Отзыв о системе бронирования hotels.com

Не могу не поделится горячими впечатлениями от взаимодействия с Hotels.com
15 декабря мы с подругами забронировали Baan Fah Resort на Самуи на 15.07.2017 - 23.07.2017 и произвели полную оплату, о чём получили подтверждение (номер подтверждения бронирования 134499083383).
За несколько дней до вселения (мы уже были в Таиланде) нам пришло письмо с сайта Hotels.com с напоминанием о том, что нас ждут в этом отеле, а в день заезда ещё одно письмо с просьбой оценить отель.
Однако нашему прибытию в отель работники были удивлены, нас не ждали. Поискали для порядка в своих записях, но ничего не нашли (ни бронирования, ни оплаты). Более того, нам было заявлено, что они вообще не работают с Hotels.com. Что интересно, на сайте Hotels.com Baan Fah Resort продается и в настоящий момент.
Мы пытались безрезультатно дозвониться в поддержку (поддержка работает понедельник - пятница с 10 до 21 по Москве), а была суббота.
В конце-концов нас таки поселили в номер заказанного типа со словами "живите пока, разбираться будем завтра".
Однако завтра (сегодня) оказалось воскресеньем и переговоры менеджера отеля с тайским офисом Hotels.com перенеслись на утро понедельника. Смогут ли они о чем-нибудь договорится неизвестно.
Мы же позвонить в российскую службу поддержки сможем не раньше 14 часов по тайскому времени.
Самое неприятное состоит в том, что на вопрос "сколько вы возьмёте с нас, если проблема не решиться?", нам ответили "4900 бат", в то время, как на сайте отеля этот номер стоит 3000 (приблизительно столько мы и платили Hotels.com). Причём чек-аут, разумеется, в 12. Выезжать, пока сами не переговорим со службой поддержки, мы не можем, т.к. можем нарваться на ситуацию "если клиент покидает отель раньше оплаченного срока, то деньги не возвращаются". В предстоящих переговорах с российской службой поддержки опасаемся нарваться на "я не могу сейчас решить этот вопрос, мы Вам перезвоним позже", в результате чего просидим в этом "золотом" отеле ещё два-три дня, которые придётся оплачивать из наших невеликих кошельков.
Что я сделала неправильно? И как следует поступать в таких случаях?